祁某于2019年通過互聯(lián)網(wǎng)投保某保險(xiǎn)公司短期醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品，次年7月，祁某因發(fā)生單方交通事故導(dǎo)致全身多處骨折理賠報(bào)案。接到報(bào)案后，某保險(xiǎn)公司經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)祁某投保前曾有嚴(yán)重的糖尿病既往病史，在投保時(shí)未如實(shí)告知，因此某保險(xiǎn)公司作出“因未如實(shí)告知不能賠付”的理賠結(jié)論。祁某對(duì)該結(jié)論表示不滿，某保險(xiǎn)公司與祁某協(xié)商通過當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)糾紛調(diào)解中心進(jìn)行調(diào)解。

某保險(xiǎn)公司首先向祁某詳細(xì)解釋：介入調(diào)解的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心是保險(xiǎn)公司注冊(cè)地仲裁委員會(huì)下屬的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，調(diào)解過程還可以引入法院派駐法官及工作人員共同參與糾紛調(diào)解，同時(shí)調(diào)解達(dá)成的協(xié)議支持向法院申請(qǐng)出具司法確認(rèn)書。祁某認(rèn)可調(diào)解機(jī)構(gòu)的公信力，但以疫情期間無法長(zhǎng)途出行為由，表示無法參與調(diào)解。某保險(xiǎn)公司提出，為便于消費(fèi)者參與遠(yuǎn)程調(diào)解，公司自主研發(fā)了理賠ODR（糾紛線上調(diào)解）系統(tǒng)，由祁某、保險(xiǎn)公司、調(diào)解中心三方在線上以視頻通話的形式執(zhí)行調(diào)解流程即可，祁某欣然同意。

一周后，經(jīng)過線上調(diào)解訪談和對(duì)某保險(xiǎn)公司與祁某所提供材料的評(píng)估，最終調(diào)解中心認(rèn)為祁某確實(shí)存在投保未如實(shí)告知的情況，且祁某所患嚴(yán)重糖尿病既往病史足以影響某保險(xiǎn)公司承保結(jié)論（將該病癥輸人同產(chǎn)品的智能核保頁(yè)面結(jié)論顯示拒絕承保），保險(xiǎn)公司拒賠結(jié)論合理，支持某保險(xiǎn)公司維持原理賠結(jié)論，同時(shí)考慮祁某出險(xiǎn)情況，協(xié)調(diào)調(diào)解雙方解除保險(xiǎn)合同，某保險(xiǎn)公司將剩余保費(fèi)退還祁某。祁某與某保險(xiǎn)公司就該結(jié)論均表示認(rèn)可，最終簽署調(diào)解協(xié)議達(dá)成和解。

調(diào)解達(dá)成共識(shí)后，祁某感嘆道：“我原來不知道糾紛調(diào)解這樣的好政策，作為普通消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知相對(duì)有限，在和保險(xiǎn)公司維權(quán)的時(shí)候心里難免有些沒底，但是有調(diào)解中心居中調(diào)停，心里踏實(shí)多了?！逼钅尺€表示，某保險(xiǎn)公司的ODR系統(tǒng)把費(fèi)時(shí)費(fèi)力的調(diào)解過程變得簡(jiǎn)單多了，通過線上視頻溝通、系統(tǒng)傳輸證明材料的方式省力省心還省錢。

消費(fèi)者投保時(shí)應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)。無論線上還是線下投保，保險(xiǎn)公司可能會(huì)通過填寫健康情況告知書或代理人口頭詢問等途徑對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詢問，其目的是了解投/被保險(xiǎn)人的健康、財(cái)務(wù)有關(guān)情況，以評(píng)估被保人所屬的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，從而作出是否承保的決定。投保人的陳述應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、客觀，不得隱瞞或故意不回答，也不得編造虛假情況欺騙保險(xiǎn)人。如果未進(jìn)行如實(shí)告知，可能會(huì)影響保險(xiǎn)合同的效力。

保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)依法維權(quán)。購(gòu)買保險(xiǎn)后如遇到各類矛盾糾紛，消費(fèi)者可以綜合運(yùn)用投訴、調(diào)解、舉報(bào)、訴訟等渠道，合理合法表達(dá)訴求，依法維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。警惕不法分子打著為消費(fèi)者“維權(quán)”的旗號(hào)，慫恿或誘騙消費(fèi)者委托其辦理退保、理賠事項(xiàng)，以“維權(quán)”之名行非法牟利、詐騙之實(shí)擾亂金融市場(chǎng)秩序，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。